2011090813154820253aQMPPss201109081315482127LDQVxDGA201109081315482033uYUIPa7i

Handboken för den dagliga driften

Den legala aspekten

I gruppundantaget för franchiseavtal föreskrivs skyldigheten "att använda ett gemensamt namn eller en gemensam butiksskylt och en enhetlig utstyrsel av lokalerna och/eller transportmedlen, för franchisegivaren att meddela know-how till franchisetagaren och att kontinuerligt under avtalstiden lämna kommersiellt eller tekniskt bistånd". Vidare beskrivs några nyckelbegrepp i sammanhanget:

  • Know-how: en samlad icke-patentskyddad praktisk information som är resultatet av franchisegivarens erfarenhet och provning och som är hemlig, substantiell och identifierad.
  • Hemlig: att ifrågavarande know-how i sin helhet eller beträffande den exakta utformningen och sammansättningen av dess delar inte är allmänt känt eller tillgängligt; detta skall inte tolkas i den inskränkta betydelsen att varje enskild beståndsdel av detta know-how är fullständigt okänd eller oåtkomlig utanför franchisegivarens verksamhet.
  • Substantiell: att ifrågavarande know-how omfattar information som är av betydelse för försäljningen av varor eller tillhandahållandet av tjänster till slutanvändare och särskilt för presentationen av varor för försäljning, bearbetningen av varor i samband med tillhandahållandet av tjänster, metoder för kundbetjäning samt administration och förvaltning av finanserna; ifrågavarande know-how skall vara till nytta för franchisetagaren genom att vid tidpunkten för avtalets ingående göra det möjligt att förbättra franchisetagarens konkurrensläge, särskilt genom att förbättra hans prestation eller genom att hjälpa honom att inträda på en ny marknad.
  • Identifierad: att ifrågavarande know-how skall beskrivas på ett sätt som är tillräckligt uttömmande för att göra det möjligt att kontrollera att det uppfyller kriterierna för att vara hemlig och substantiell; beskrivningen av ifrågavarande know-how kan antingen tas in i franchiseavtalet eller i ett särskilt dokument eller antecknas i någon annan lämplig form.

Av dessa juridiska formuleringar framgår, att det vi i dagligt tal kallar för drifthandbok eller manual är ett uttalat krav för att kunna bedriva franchising enligt lagens definition.

Utöver att det är ett juridiskt krav, är manualiseringen av din verksamhet något som bör ske av ren självbevarelsedrift. För att uppnå ett likformigt beteende bland dina franchisetagare måste du noggrant beskriva vad som gäller och vad du förväntar dig i utförande och kvalitet.

Struktur

Franchising är ett kvalitetssystem. Därav följer, att ditt franchisesystem, för att fungera, måste baseras på en tillräckligt omfattande och tydlig dokumentation. Det är i normalfallet ogörligt att ta in alla detaljer i franchiseavtalet. För att ändå få med allt som du vill och måste dokumentera, är det praktiskt att samla det övergripande innehållet i en "Huvudhandbok", som medföljer avtalet som bilaga. Från den kan sedan hänvisningar göras till ytterligare andra dokument och separata handböcker. Samtliga handböcker utgör därmed avtalsinnehåll och omfattas av sekretessklausulerna i avtalet.

Vid genomgång av avtalet med din franchisetagare går du också igenom innehållet i de olika handböckerna, speciellt den översiktliga Drifthandboken. Då Drifthandboken är avtalsinnehåll, skall den också vara skriven på det språk som är aktuellt för franchisetagaren. Alla uppdateringar som du fortlöpande kommer att göra i ditt system, nya sortiment, nya rutiner, smartare lösningar, bättre metoder, kompletterande inredning mm, införs i drifthandboken och blir därmed avtalsinnehåll.

Innehåll

I det följande anges förslag till innehåll och rubriker i den överställda Drifthandboken. Innehållsbeskrivningen är på intet sätt fullständig och gör inte anspråk på att vara någon slags standardlösning. Varje driftmanual måste självklart spegla det egna systemets särart.

Innehållet bör författas, eller åtminstone granskas, av någon som är van vid att skriva dokumentation av det här slaget. Det är viktigt att ett gemensamt och vedertaget språkbruk används, som inte ger utrymme för tolkningar och missförstånd. Språket skall vara enkelt och naturligtvis måste skribenten rikta sig till franchisetagaren.

Att tänka på i detta sammanhang är, att texten skrivs för en person som inte nödvändigtvis måste vara branschkunnig. I de flesta framgångsrika franchisesystem är det till och med så, att de mest lyckosamma och lönsamma franchisetagarna är de som inte kommer från branschen.

Kapitel 1: Ditt system

I det inledande kapitlet beskrivs kortfattat företagets och systemets historia och bakgrund. Marknadsbeskrivning,  trender, konkurrenter, marknadsstorlek, segment osv. Som en logisk följd kommer därefter företagets vision, affärsidé, strategier och mål. Kortfattat redogör du för hur ditt system är uppbyggt, arbetsfördelning, supportkontorets funktioner och hur samarbetsformen franchising fungerar.

Kapitel 2: Profilen

Här går du igenom och förklarar vad företagets identitet är. Tidigt slås fast vad som gäller för hanteringen av varumärket; när, var, hur och varför det används. Den gemensamma grafiska profilen beskrivs och typsnitt, färger med PMS-nummer, trycksaker mm förklaras. Illustrera med bilagor, som anger placeringen av logotyp och andra ingredienser i den gemensamma identiteten på brevpapper, kuvert, visitkort, bilar osv.

Kapitel 3: Marknadsföringen

Marknadspolicy och reklampolicy beskrivs här, samt hur du ser på förhållningssätt och utformning.
Här beskrivs också kunderna, huvudmålgrupper, indelningar i kategorier, kunddatabas mm, samt hur ni jobbar med marknadsplaneringen och ansvarsfördelningen vid aktivitetsplanering, kampanjer, mm.

Kapitel 4: Försäljning

Detta är kanske det mest omfattande kapitlet. Ofta görs en uppdelning i mekanisk och personlig försäljning, för att få en logisk och överskådlig uppdelning. Här beskrivs marknadsanalys, kunddatabasen, eventuell telefonförsäljning, utformning av säljbrev, annonsering, postorder, säljteknik, försäljning över Internet, de gemensamma hemsidorna osv.

Kapitel 5: Den säljande butiken, det fungerande säljkontoret

Beroende på om det handlar om ett butikskoncept eller försäljning som bedrivs genom uppsökande verksamhet anges här vad som gäller för butiken respektive säljkontoret: inredning, utrustning, belysning och färgsättning. Hur ytorna disponeras på bästa sätt. Exponering, kassafunktioner, reception och utrustning. Utbildning av personalen.

Kapitel 6: Det dagliga arbetet

Här beskrivs vad som sker under en normal arbetsdag i enheten. Planering, arbetsscheman, avstämningar, reklamationshantering och arbetet efter stängning.  Beskrivs med hjälp av checklistor, från det att nyckeln sätts i dörren på morgonen till att dagskassan räknas och säljresultatet för dagen registreras och rapporteras. Här behandlas förslagsvis även säkerhetsfrågor samt reparationer.

Kapitel 7: Sortiment, inköp och lager

Här anges det totala sortimentet, såväl produkter som tjänster. Är sortimentet omfattande sker hänvisningar till separat sortimenthandbok, på Internet eller i annan form. Vilka är avtalade och godkända leverantörer? Hur sker inköp? Hur tas varor emot? Hur sker lagerhantering och inventering? Här beskrivs även hur prissättningen går till. Det kan också vara på sin plats att beskriva lagerekonomi. För tjänsteföretaget utgår vissa avsnitt medan andra ersätts med motsvarande rutiner.

Kapitel 8: Garantier och service

Här anges rutiner för mottagning och hantering av reklamationer, samt vilka garantier som gäller. De dokument som används samt eventuella underkontrakterade parter skall anges och dokumenteras.

Kapitel 9: Kommunikationssystemen

Här görs en överskådlig beskrivning av tekniska och datoriserade system, som medverkar till snabb och exakt kommunikation och säkra gemensamma funktioner inom franchisenätet. Ofta behövs operativa manualer för respektive delsystem och dessa utgör då specifika handböcker.
Investeringen i tekniska och datoriserade system blir ofta omfattande, men är samtidigt väsentliga för den gemensamma verksamheten och kvalitetssäkringen av systemet.

Kapitel 10: Ekonomi och Administration

Detta är ett kapitel som kräver stor tydlighet och exakt dokumentation. Här krävs normalt specifika operativa handböcker, för att allt skall fungera säkert. Innehållet handlar bland annat om ekonomisystemets struktur och innehåll, redovisningsrutinerna och fakturarutinerna. Vidare beskrivs rutinerna för den ekonomiska planeringen och budgeteringen samt resultatuppföljningen, avgiftshantering, betalningsrutiner och löneadministration, liksom skatter, avgifter och försäkringar. För den ekonomiska kvalitetssäkringen i systemet har de flesta franchisekedjor en särskilt utsedd person på supportkontoret - här beskrivs vad franchisetagaren skall förvänta sig av denna funktion.

Kapitel 11: Personal

I inledningen beskrivs organisationen och kravet på bemanning för att utföra arbetet enligt konceptet och affärsidén. Vidare handlar det mycket om praktiska frågor, bestämmelser, avtal och regelverk.
Hit hör även frågorna om nyanställningar, rekrytering och urval, löner och ersättningar, introduktionsplaner samt avveckling och uppsägning. Kapitlet beskriver också hur utbildning och kompetenssäkring går till i systemet. Vilka utbildningar erbjuds, vad är obligatoriskt, hur ser vidareutbildningar ut, hur sker kostnadsfördelningar mm.

Kapitel 12: Samarbetet i systemet

Detta kapitel inleds med en beskrivning av olika former för erfarenhetsutbyte, diskussioner, arbetsmöten, konferenser osv, som finns och som aktivt bidrar till att höja kvaliteten, flytta fram positionerna och vidmakthålla den gemensamma kulturen och de grundläggande värderingarna i systemet. Här dokumenteras såväl ledningsmöten som förslag till agendor för lokala möten i enheten.Här finns också en förteckning över enheterna i systemet med bolagsnamn, adresser mm. Ett aktuellt register över leverantörerna kan också rymmas under denna flik.

En handbok för den dagliga driften, med innehåll av den karaktär som beskrivits här, får ett omfång på 200-300 sidor. Naturligtvis är sidantalet inget självändamål, men det är ett anständigt krav från dina franchisetagare, att du har ansträngt dig för att dokumentera och illustrera ditt system på ett tydligt sätt. Tänk på vad färg, form, språk, struktur och layout betyder.

Arbeta mycket med förenklingar, bilder, illustrationer, scheman och människor i miljöer för att vinna i tydlighet. Stora delar av handbokens innehåll delges nyckelpersoner hos tagaren, men helheten och den kompletta drifthandboken får aldrig gå ur franchisetagarens kontroll. Den dag samarbetet upphör och avtalet är uppsagt med franchisetagaren skall all dokumentation, inklusive drifthandbok och övriga handböcker, återlämnas till franchisegivaren. Samtidigt upphör även tagarens kod till ert gemensamma Internet och Intranet att gälla.

Drifthandboken i ett franchisesystem kan sägas vara den "trädgård" i vilken systemet växer och utvecklas. Sköts inte trädgården, så uppstår snabbt missväxt och förtvining. Som franchisegivare har du den ansvarsfulla rollen som "trädgårdsmästare". Du måste hela tiden se om och kultivera din trädgård, plantera nytt och rensa bort sådant som inte verkar trivas. Din belöning består av en vacker och framgångsrik samling av individer, som utvecklas och trivs tillsammans i just din trädgård.