2011090813154820253aQMPPss201109081315482127LDQVxDGA201109081315482033uYUIPa7i

Kvalitetssäkring

Vad menas med kvalitet?

Vad menas med kvalitet och hur mäter man det? Kvalitet kan tyckas vara besvärligt att definiera. Men när du anger kvalitet för en franchiseenhet duger det inte att sväva på målet. Då måste du utgå från kvalitetsbegrepp som är objektiva, allmänna, repeterbara, beständiga och mätbara. De måste också upplevas som meningsfulla av franchisetagarna.

Franchisegivaren har på sitt ansvar att för allas bästa fortlöpande följa upp och säkra den kvalitetsnivå som överenskommits. Detta sker för kedjans bästa. En systematisk och fortlöpande kontroll av kvaliteten inom kedjan är bästa sättet att säkra de stora värden som finns i varumärket och i konceptet. Avvikelser från konceptet kan leda till att fördelarna med stordriften går förlorade.

Utvärderingen sker fortlöpande genom den dagliga kontakten med franchisetagarna, deltagande i budgetprocessen, oaviserade såväl som planerade besök, löpande problemlösning och rådgivning samt särskilda kontrollsystem med poängbedömning och betygsättning. Styrmedlen är baskonceptet, handboken, målsättningar och budgets, avtalet, utbildningen och den löpande kontakten i olika frågor. Det är franchisegivaren som anger nivån för vilka avvikelser som kan accepteras eller inte, med utgångspunkt från vilken vikt du lägger vid försvaret av ditt varumärke och affärskonceptet. Här gäller samma regler som för domaren i en fotbollsmatch; den som från början tillåter alltför ojusta metoder riskerar att förr eller senare tappa kontrollen.

Kvalitet som begrepp

En grundläggande definition : "Kvalitet = kundtillfredsställelse. Ett mått på en produkts eller tjänsts förmåga att uppfylla kundens förväntningar."

Redan här bör du stanna upp och fundera över innebörden i definitionen. Att kvalitet är "ett mått" innebär att den skall kunna mätas. För att kunna mäta måste man ha ett mätinstrument att mäta med. Samtidigt måste också fastställas en exakt mätskala, som gör det möjligt att mäta objektivt och att det görs på samma sätt hela tiden; "mätstickan skall vara av stål - ej av gummi". Du måste även fastställa vad du skall mäta; dvs. att det du mäter ger dig rätt svar på det du avser att få reda på.

"... kundens förväntningar." Fundamentalt! Om du inte tar reda på kundens förväntningar är det naturligtvis ogörligt att uppfylla dem. Men det räcker inte med att endast ta reda på förväntningarna. Du måste även formulera och ibland förtydliga dem. Men inte ens det är tillräckligt alla gånger. Du måste dessutom bli överens med kunden om att ni har en gemensam tolkning av dessa förväntningar. All kommunikation sker som bekant på mottagarens villkor. Som leverantör kan du kanske lyckas i argumenteringen för din tolkning och vinna diskussionen - men troligen till priset av en tappad kund.

Kvalitetssäkring i franchisesystem

Franchising kräver bl.a. att koncept och driftmanualer är väl genomarbetade och dokumenterade. Därmed kan sägas, att franchising per definition är ett väl utvecklat kvalitetssäkringssystem.

Som franchisegivare måste man, av ren självbevarelsedrift, noga ha tänkt igenom sin affärsverksamhet och förpackat den ordentligt. Det som gör kvalitetssäkringen i ett franchisesystem till en så central och avgörande framgångsfaktor, är det faktum, att man som franchisegivare har ett totalansvar för systemets alla delar och alla led.

Från koncept till drifthandbok

Precis som vid beslutet om att bygga ett franchisesystem, är det ledningens ansvar att ta de strategiska besluten om att analysera och dokumentera de grundläggande förutsättningarna och att säkerställa, att ett kvalitetssystem upprättas, sätts i drift och underhålls.

På basis av de grundläggande förutsättningarna dokumenteras alla delar i affärsplanen och driftkonceptet som skall kvalitetssäkras under processens gång. Projektledare och projektgrupp, som har uppdraget att driva processen, måste vara väl överens sinsemellan om tagen och målen och om hur man skall ta sig fram. Utan consensus i gruppen och stöd från ledningen avstannar processen eller tar fel spår.
Tidigt på konceptstadiet fastställs målbilden, dvs. det idealstillstånd vi syftar till att uppnå i vår verksamhet. Mycket energi och tid måste investeras i den här fasen. Precis som i allt kvalitetsarbete måste grunden läggas först. Det är betydligt enklare, och mer kostnadseffektivt, att göra rätt från början.

Du skall redan i de grundläggande förutsättningarna klargöra, vilka faktorer som gör din affärsverksamhet framgångsrik, lönsam och värd att mångfaldiga genom andra. Vad är det i din affärsidé som är unikt och där du måste säkerställa kvaliteten vid genomförandet? Vad är det dina kunder efterfrågar? Vilket är målet med verksamheten? Vilka kundnyttor har du definierat som värda att exploatera med din verksamhet? Genom att kritiskt gå igenom dessa frågeställningar och konkret formulera svaren, så har du början till målformuleringarna i ditt kvalitetssystem.

När du väl bestämt vilka kvalitetsmål som är relevanta, går du vidare med: Vad skall jag mäta? Svaren på den frågan hämtar du ur drifthandboken, som mer i detalj definierar hur verksamheten blir framgångsrik och lönsam.

I detta steg tvingas du att bli ännu mer konkret och definiera mätpunkterna i kvalitetssystemet med avseende på att dessa framförallt är:

  • Relevanta för verksamheten
  • Operationellt beskrivna
  • Objektivt mätbara
  • Möjliga att förbättra
  • Kommunicerbara
  • Jämförbara inom kedjan.

Vilka processer skall kvalitetssäkras?

Alla delar i kvalitetssystemet måste vara genomarbetade och kvalitetssäkrade. Här följer exempel på några av de delprocesser, som måste ges speciell uppmärksamhet och nogsamt dokumenteras och kvalitetssäkras för att undvika skalfel.

Rekrytering av franchisetagare

Alltför många franchisegivare får dyrt och bittert erfara, vad det kostar när de slarvat i rekryteringsfasen av franchisetagare. De ometableringskostnader som uppstår, när du väl har bestämt dig för att avveckla personen A och istället etablera personen B på det berörda området, kan, om du verkligen räknar in allt som utgör hänförbara kostnader, uppgå till en miljon kronor! Hur bra din affärsidé och ditt system än är, så står och faller det med dina franchisetagare.

» Läs mer under fliken rekrytering
» Se även vårt produktblad "Rekrytering" under fliken Produkter

Marknadsföring

Detta är oftast den största, dyraste och mest fokuserade processen. Här måste du klart definiera och dokumentera vad som ingår och vad investeringarna i marknaden syftar till, samt givetvis hur dessa insatser följs upp och värderas. Kvalitetssäkras inte detta, så spelar det ingen roll hur mycket pengar ni spenderar på TV-reklam, kataloger, annonser, direktreklam, hemsidor och mässor - du kommer i alla fall att mötas av synpunkten, att det görs för litet och med för klent resultat.

Kundenkäter

Den som avgör verksamhetens framgång är alltid kunden. Kunden är inte expert på hur verksamheten i systemet bör utformas, men det är kunden som vet om en produkt eller tjänst täcker hans eller hennes behov. Använd kunden till att följa upp hur du sköter din verksamhet och dina åtaganden. Sätt i system att aktivt uppmana kunderna att "klaga gärna på oss!

Inköp

Franchising har i sig ingenting att göra med själva varorna eller tjänsterna som hanteras i verksamheten. Däremot är det ditt ansvar som franchisegivare att fastställa att det valda sortimentet ligger i linje med affärsidén, vilka leverantörer ni köper ifrån och att kriterierna för val av leverantör fastställs. Vidare specificeras hur inköpen går till, samt vilka krav som ställs bl.a. på leverantörernas kvalitetssystem.

Försäljning

Beskrivning och dokumentation av säljprocessen är nödvändig för att ständigt kunna mäta utfall och göra förbättringar inom systemet. Varför lyckas vissa av tagarna bättre än andra? Hur skall avslutsfrekvensen kunna förbättras? Vilka styrtal är de rätta i avslutskedjan kundbesök-offerter-order? Hur utformas en offert? Vad utmärker ett professionellt säljbeteende i butiken?

Konceptutveckling

I franchising är det såväl franchisegivarens som tagarnas ansvar, att systemet vidareutvecklas med marknaden och kunderna. Därför måste även denna process noga beskrivas, t ex vad som gäller vid fördelning av arbetsuppgifter och formerna för processen, t ex möten, utvecklingsråd, enkäter mm.

Utbildning

Kvalitetssäkring av utbildningen innebär bl.a. att definiera hur behoven av utbildning inom systemet fastställs. Grundutbildningar och fortbildningar måste beskrivas med mål, kursplaner, innehåll, tider och kostnader. Viktigt är också att beskriva hur mätning och uppföljning av genomförda utbildningar skall gå till.

Dokument- och informationsflöde

Analysera först behoven av dokument och information i systemet. Väg därefter kraven på sekretess mot behoven och önskemålen om tillgänglighet. Beskriv hur informationen sprids, vem/vilka som är mottagare (franchisetagaren eller anslagstavlan), krav på arkivering, periodicitet och utformning. Tänk på att all kommunikation sker på mottagarens villkor - dränk inte företagarna i papper, men se till att de är väl informerade i tid om det som är nödvändigt för att driva verksamheten med framgång. Utveckla ditt intranät!

Budgetering och resultatuppföljning

Den ekonomiska kvalitetssäkringen börjar med att du fastställer vilka system och metoder som används, hur rapportering skall gå till, nyckeltal som har relevans för verksamheten, vilka ekonomiska mål som skall uppnås osv. Den individuella budgetprocessen med varje enskild franchisetagare innebär - väl förberedd och genomförd - den mest dynamiska och konstruktiva affärsprocessen och målstyrningen som du kan uppnå. Parallellt med budgetprocessen sker resultatuppföljningen från föregående period. En rekommendation är att som standard genomföra den här typen av möten minst två gånger per år.

Kom ihåg, att kvalitetsutveckling till 80% handlar om människor och till 20% om system!

Kvalitetsmaualens syfte

Genom arbetet med kvalitetsmanualen skapas förutsättningarna för franchisegivaren att få en förenklad och sammanfattande bedömning av verksamheten. Syftet med manualen är dels att ge franchisetagaren underlag för att arbeta målinriktat med kvalitetsförbättringar, dels att ge supportkontoret möjlighet till kvalitetssäkring och utveckling av systemet som sådant.
Kvalitetsmanualen är ett komplement till övriga styrsystem och anvisningar som används för verksamhetsstyrning och som beskrivs i baskoncept, franchiseavtal och drifthandbok.